Na quinta-feira (3), clientes do Itaú reclamaram de erros em suas contas bancárias. Muitos relataram saldos a mais, e outros tiveram débitos indevidos. Houve também caso de pagamentos de contas que não foram computados. A situação deixou o site e o aplicativo do banco fora do ar. Depois de um dia de instabilidade, o Itaú afirmou que os extratos e saldos das contas correntes de todos os seus clientes estavam atualizados, com todos os valores integralmente recompostos. A instabilidade no acesso ao aplicativo e site foi percebida até a noite de quinta.
Entretanto, correntistas afirmam nas redes sociais que estão enfrentando problemas nesta sexta (4), como saldo negativo. O Itaú diz que a situação está normalizada. O UOL consultou o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) para responder às principais dúvidas do que fazer em caso de problemas não resolvidos. Confira abaixo.
Dinheiro a mais na conta precisa ser devolvido?
O saldo a mais na conta deixou muita gente feliz, mas o uso indevido do recurso é crime. Clientes que receberam dinheiro a mais e usaram serão obrigados a devolver. Pelas regras do Código Civil, sim. O dinheiro deve ser devolvido pois o enriquecimento ilícito é proibido pela lei brasileira. Os artigos 876 e 884 estabelecem que o consumidor que cometer essa irregularidade será obrigado a restituir a quantia.
Vou precisar pagar a conta de novo?
Em meio ao apagão do Itaú, clientes relataram casos de pagamentos de boletos que foram feitos, mas devolvidos. E muitos consumidores ficaram em dúvida se vão precisar pagar a conta novamente, e como ficam as multas em caso de atraso. Segundo o Idec, enquanto ainda não se sabe qual será o procedimento para corrigir a falha na prestação do serviço por parte do Itaú, cabe ao consumidor verificar com o fornecedor destinatário da conta paga se o débito foi quitado corretamente. Essa é uma medida importante para evitar ficar com o nome sujo. Importante destacar que o consumidor deve guardar os comprovantes para evitar futuros questionamentos.
E se o boleto venceu ontem, vou pagar multa?
Outra preocupação que pegou os clientes do Itaú foi o caso de contas que venceram nesta quinta (3). De acordo com o Idec, se não for possível quitar o pagamento hoje devido à falha na prestação do serviço do banco, o consumidor deve entrar em contato com o credor e anotar o número do protocolo. Caso o consumidor venha a ser cobrado por multa, poderá questionar o Itaú judicialmente por perdas e danos para ser ressarcido. No entanto, nesta sexta (4) o banco já esclareceu que irá ressarcir os correntistas que tenham pagado multa em contas que atrasaram porque o sistema de pagamento estava indisponível. O artigo 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) alerta que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos na prestação dos serviços, e também por informações insuficientes ou inadequadas.
E quem precisou transferir ou resgatar investimentos?
No caso de clientes que precisaram transferir dinheiro, fazer investimentos ou resgatá-los, o Idec orienta que o consumidor registre reclamação em alguns dos canais de atendimento do Itaú, guardando o número do protocolo e detalhando todos os eventuais danos sofridos por causa da falha no sistema. O consumidor também pode registrar reclamação nos sites consumidor.gov.br e do Banco Central do Brasil.
Já posso movimentar minha conta? O Idec esclarece que, como o acesso à conta já foi restabelecido, segundo o Itaú, os clientes já podem fazer movimentações bancárias se houver necessidade. A responsabilidade em fornecer o serviço de maneira adequada é do fornecedor, não cabendo ao consumidor se responsabilizar por eventuais falhas do banco.